Améliorer l'expérience adhérent

La FIEV est la Fédération Professionnelle qui regroupe les industriels de l’équipement automobile. Elle compte environ 150 adhérents allant de la PME familiale au grand groupe international.

Son rôle consiste à réaliser des études, accompagner les adhérents face aux multiples transformations du secteur (réglementaires, technologiques…), faire des propositions d’évolution des politiques publiques et valoriser l’image de la filière de l’équipement automobile.

Suite à l’arrivée d’un nouveau Président, la FIEV a souhaité mener une étude sur l’expérience adhérent afin d’explorer des pistes de services innovants et identifier des leviers d’amélioration de la relation adhérent.

Nous avons d’abord plongé dans l’expérience adhérent au travers d’interviews, enquêtes et déjeuners d’échanges avec les adhérents. Cette phase d’immersion nous a permis d’identifier les attentes prioritaires des adhérents et les principaux irritants au niveau de l’expérience adhérent.

Au travers d’une relation collaborative avec les membres du Conseil d’administration, nous avons exploré une douzaine de concepts de services innovants. Suite aux résultats de l’étude, nous avons accompagné la Direction de la FIEV dans la définition d’une nouvelle organisation, davantage orientée adhérent. Notre travail commun a également mis en évidence le besoin pour la FIEV de se doter d’une nouvelle raison d’être qui puisse fédérer les adhérents autour d’ambitions communes.

Les résultats