Cela fait beaucoup de bruit dans le monde l’assurance, un amendement pourrait être prochainement déposé au projet de loi Pacte permettant la résiliation à tout moment des contrats d’assurance complémentaire et prévoyance. A l’image des contrats auto, le projet à l’étude permettrait au client de résilier à tout moment, une fois le délai d’un an passé, son contrat complémentaire santé individuel ou collectif. Cet amendement viendrait ainsi compléter la Loi Hamon qui avait déjà ouvert cette possibilité aux contrats dommages en 2014.
Et si ce projet ne fait pas que des heureux au sein des acteurs du secteur, on peut toutefois en tirer plusieurs lectures :
- D’un point de vue du client tout d’abord, à qui cette réforme offrira une possibilité de gagner en transparence sur ses dates d’échéances et règles de résiliation.
- Les assureurs en revanche y verront une difficulté supplémentaire à la mise en place de programmes pluriannuels de prévention et in fine un risque d’attrition.
Mais quelle est l’intention derrière un tel projet de réforme ?
Il s’agit à mon sens de mettre fin à des pratiques consistant à retenir le client malgré lui au moyen d’un processus de résiliation complexe. Pratique bien connue des opérateurs Télécom jusqu’à l’arrivée de Free, qui, après les avoir bousculés, les a poussés à s’adapter aux changements d’usages de leurs clients en leur proposant des offres modulaires, à un nouveau prix et sans engagement.
Et si bien sûr, chaque évolution réglementaire apparaît comme une contrainte supplémentaire, celles-ci constituent parfois en une réelle opportunité d’innover. Souvenons-nous de la vague de protestation des taxis après l’arrivée de Uber, force est de constater que cette nouvelle concurrence a obligé les taxis à repenser leur expérience client et améliorer leur qualité de service : les compagnies de taxis sont aujourd’hui dotées de véhicules de bonne tenue et de services digitaux ad hoc.
Et si les assureurs s’inspiraient de ces exemples pour chercher à fidéliser leur client plutôt qu’à vouloir le rendre captif ?
Cette évolution du système offre aux assureur une opportunité de faire vivre à son client une expérience inoubliable :
- en traitant ses sinistres avec célérité, humanité et justesse,
- en lui proposant un parcours unique parce que c’est un être unique,
- en lui proposant des tarifs justes, qui récompensent sa fidélité et en cohérence avec ceux dont bénéficient les nouveaux clients
- en lui offrant des services adaptés à ses besoins et à ses attentes.
Elle constitue une occasion inédite pour les acteurs de complémentaires santé de réenchanter les parcours et l’expérience client, d’inventer des services complémentaires/supplémentaires, de renforcer la compréhension des attentes et des besoins et de placer l’innovation au centre de leurs préoccupations.
Si la santé n’est pas un commerce, la relation client-assureur ne devrait, quant à elle, pas se figer dans des clauses contractuelles complexes mais s’exprimer au travers d’une expérience équilibrée et positive.
