Fondée en 2010 en Estonie, Pipedrive se présente aujourd'hui comme la première plateforme de gestion de la relation client "conçue pour les vendeurs, par les vendeurs". A cheval entre les Etats-Unis et l'Europe, comptant près de 1000 salariés, Pipedrive a tout de l'entreprise classique - du point de vue de son organigramme du moins - la production englobe, la recherche, la conception et la gestion des produits ; l'ingénierie inclut des directions liées à l'infrastructure, au support ou encore la R&D ; le marketing et les ventes embarquent les sous-unités habituelles. Toutefois, chez Pipedrive l'habit ne fait pas le moine. Sous le capot, le moteur se révèle être celui d’une organisation à gouvernance collaborative, animée par une forte culture de l’apprentissage permanent que des tribus autonomes font tourner sans relâche.
Utilisé par 90 000 entreprises dans 170 pays, Pipedrive est un logiciel CRM centré sur le pilotage des ventes et sur la planification des activités commerciales. Responsable de l’ingénierie logicielle, du développement de logiciels, de l’amélioration des processus, de la gestion de projets inter-entreprises et de la gestion d’équipe, Kadri Pirn est une enthousiaste des structures organisationnelles dynamiques. Elle a dirigé des programmes de transformation visant à soutenir la collaboration entre les équipes, l’innovation et la motivation ainsi que la culture axée sur les objectifs. L’un de ses derniers projets chez Pipedrive consiste à transformer des équipes classiques en ”Équipes à mission” et à permettre à l'entreprise de devenir de facto une organisation agile tout en conservant une structure classique de jure.
Depuis 2018, l'organisation Pipedrive s'est entièrement réinventée. Si de nombreuses frustrations avaient fourni la mèche, la découverte de l'auto-gouvernance a fait figure d’étincelle. En 2018, 15 équipes évoluent dans l'organigramme classique (architectes, chefs de produits, designers, etc.) L'organisation est particulièrement silotée et les échanges y devenaient rares, allant même jusqu’à créer de la concurrence permanente entre employés. Les managers avaient mis de côté leur expertise et se déconnectaient de plus en plus des besoins de leurs équipes.
Vous apprenez constamment aux côtés de personnes avec lesquelles vous n’aviez pas l’habitude de travailler auparavant.
- Kadri Pirn, Responsable de l’ingénierie logicielle de Pipedrive
Consciente de ces difficultés, Kadri Pirn est partie en vacances début 2018 et en a profité pour prendre du recul. Elle est revenue bien décidée à initier le changement chez ses ingénieurs et product managers. Après s'être documentée sur l'organisation de Spotify et celle de AirBnB, après avoir lu Frédéric Laloux et découvert l'holacratie, après avoir beaucoup échangé en interne, elle se lance dans le grand bain de la Gouvernance Collaborative. L'un des leitmotivs de Kadri Pirn est le suivant : "essaie, expérimente et ne réfléchis pas trop!”. Dès mars 2018, elle le met en application. Le processus s'enclenche et les premières tribus font leur apparition dès le mois de juin.
Les tribus, qu’est-ce que c’est ?
Les tribus sont héritées de la gouvernance proposée par Spotify. De nature agile, chaque tribu est responsable du cycle de vie complet d’un domaine de services fourni par Pipedrive : de la définition du problème client à la recherche d'une solution en passant par la maintenance, le suivi et l'amélioration, et jusqu'à la dépréciation du service. Toute tribu a sa propre vision et fixe ses objectifs. Tel un organisme vivant, elle est vouée à être aussi autonome que possible. Elle doit être en capacité de se réorienter seule sur des missions jusqu'alors inconnues, toujours dans la déclinaison de la raison d'être de Pipedrive : Améliorer la vie des commerciaux.
Chez Pipedrive, le management ne disparaît pas, il évolue. Les tribus sont composées d'un responsable de l'ingénierie et d'un chef de produit de groupe, qui vont garantir la mise en œuvre de la roadmap de la tribu. Une tribu s'articule autour d'un ensemble de missions et d'équipes qui les portent. Une Mission vise à résoudre un problème rencontré par un client et Pipedrive pousse tous ses collaborateurs à prendre le lead d’une équipe pour mener à bien une mission. Là où les collaborateurs avaient auparavant jusqu'à trois managers, il n'en ont plus qu’un. Les managers de la mission remobilisent leurs expertises pour participer pleinement à la production tout en gardant leur rôle managérial en définissant les responsabilités au sein de l'équipe ainsi que leur méthode de travail. Ils prennent part aux réflexions d'amélioration de produit tout en travaillant les liens avec les autres équipes de la tribu et de l'entreprise.
Au début de la pratique, certains collaborateurs, hors de leur zone de confort, et n'étant pas habitués à manager étaient effrayés. Les retours d’expérience sont néanmoins globalement positifs, les collaborateurs sont heureux d'avoir appris et d’avoir pu expérimenter de nouveaux challenges. "Vous apprenez constamment avec des personnes avec lesquelles vous n’aviez pas l’habitude de travailler auparavant”, martèle Kadri Pirn.
En complément des tribus, les Guildes (là encore un concept inventé par Spotify) servent à mettre de l'huile dans les rouages et facilitent la coopération entre tribus dans des domaines bien spécifiques, tels que l'Architecture Front-End, l'Architecture Back-End, la Qualité et le Monitoring… Tous les collaborateurs ayant un intérêt à participer sont invités à le faire.
Chaque tribu dispose également d'une équipe appelée “Launchpad” qui a pour but de soutenir les missions en effectuant des recherches qui vont les aider dans “l’atterrissage" ie.la livraison et l'intégration du résultat, l’amélioration de la qualité du produit et la gestion des petites tâches et des bugs. Une fois leur mission accomplie, les membres de l’équipe retournent dans le Launchpad.
Certains chefs de mission se lassent ; d'autres adorent et tentent de rester le plus longtemps possible. L'idée consiste toutefois à faire tourner les leaders d’équipe... Si plusieurs personnes sont en concurrence pour prendre les rênes d'une équipe, la personne qui a été moins longtemps en mission sera sélectionnée. Personne n’y coupe ! "Il y a quelques mois", raconte Kadri Pirn, "je comptais trois tribus sous mes ordres. C'était trop. Les Launchpads ont décidé de me les retirer et je leur en suis reconnaissante." Les rôles des uns et des autres doivent être assumés par un maximum de personnes.
L’absence de bonus liés à la performance individuelle aide les équipes et les tribus à rester soudées. Seule l’équipe compte, car seule la performance collective est récompensée. Aucun bonus ne vous sera versé parce que vous avez pris la tête d’une mission. Cependant, pour encourager les ingénieurs à diriger des missions, prendre la tête d’une équipe s’avère d’une importance capitale pour progresser dans l’entreprise et accéder au grade d’ingénieur Senior.
Dans la culture de l'entreprise, demeure un invariant, présent depuis la fondation en 2010, et qui a certainement permis de greffer avec succès cette méthode de gouvernance collaborative : le feedback des clients est central pour savoir si le produit les satisfait ou non. "Par exemple, nous mesurons sans cesse, l'utilisation que nos clients font du produit - combien de fois ils l'utilisent, combien de fois ils le retournent insatisfaits'' assure Kadri Pirn, ce qui permet d’être dans l’amélioration constante. Cette culture de feedback s'étend également au travail des collaborateurs de Pipedrive. "Nous voulons apprendre constamment, nous perfectionner" explique Kadri Pirn. Celle-ci était très fermée au plan personnel lorsqu'elle est arrivée chez Pipedrive. Elle assure que la culture de l'entreprise l'a ouverte au feedback, tant professionnel que personnel, aux préoccupations de ses collaborateurs, et l'a habitué à accepter les erreurs et à vraiment écouter les autres.
