La transformation suit sont cours, à la CPAM Yvelines… Patrick, directeur général, constate la réussite de la mise en place d’un Lean management adapté. Grâce à des résultats rapides, visibles, et très concrets, la prise d’autonomie se propage. Mais le Lean n’est qu’une première étape : après avoir mis la créativité des collaborateurs au service de l’amélioration des processus existants, il s’agit maintenant de la mettre au profit de l’innovation !
En 2015, trois ans après la mise en place du Lean management adapté, alors que l’acculturation qui accompagne la transformation de la CPAM suit son cours, Patrick se dit qu’il est temps de s’attaquer à un chantier de taille : l’innovation participative.
Toujours en cohérence avec ses lectures et avec son ambition, Patrick communique un objectif (le pourquoi) : permettre à tous les agents, quelque soit leur contrat, de proposer des choses et d’être acteurs de l’organisation. Le comment, en revanche, est de la responsabilité de tous.
Sandrine, Responsable Innovation, a donc eu carte blanche pour mener ce projet à bien. Elle a d’abord organisé des ateliers avec les collaborateurs qui le souhaitaient : l’occasion pour Sandrine de faire émerger un maximum d’idées et de tester différentes méthodes d’intelligence collective. Eh oui, grâce au droit à l’erreur, elle a pu tester, et tester encore…
J’ai pris mon bâton de pèlerin pour aller voir les services de la CPAM. Ça m’a pris un an. Je me suis déplacée sur les différents sites et ai visité une soixantaine de services. C’était important pour moi que nous nous rencontrions et que les personnes mettent un visage sur mon nom - Sandrine, Responsable Innovation
Le fruit de ces ateliers est le lancement de ID’Nov, en 2016. Il s’agit d’une plateforme développée en interne, sur laquelle n’importe qui peut déposer et « liker » une idée. Sandrine dépouille régulièrement ces idées et détermine si elles sont réalisables et pertinentes, avec l’aide éventuelle d’experts métiers pour connaitre la faisabilité technique ou juridique d’une idée.
Pas de budget alloué : le seul budget, c’est son temps de travail (CDI à temps plein), ainsi que celui des vingt relais terrain qui l’aident sur ce sujet. Ce sont les départements qui financent et mettent en œuvre un projet qui a eu le feu vert. Par exemple, pour développer des tutoriels, c’est le département IT qui a mis la main à la poche et les a développés. Si besoin, la Direction peut aussi contribuer au financement d’un projet. Ces projets sont intégrés à l’activité du service, et sont programmés en fonction du planning de charge : il s’agit donc d’une charge qui s’ajoute à la charge habituelle des activités courantes de l’équipe.
Le succès a été plutôt fulgurant : 600 idées ont ainsi été déposées en un an ! Parmi les idées proposées, on retrouve du covoiturage entre agents, un alerte par SMS pour la déclaration du médecin traitant dès 16 ans, une codification pour améliorer la gestion des emails, ou même un changement de la dimension des enveloppes utilisées, générant ainsi plusieurs milliers d’euros d’économies par an !
Mais… quid des timides, qui ont des idées mais n’oseraient pas les mettre en ligne ? Et bien pour eux, il y a les arbres à idées. On en retrouve aujourd’hui 60 dans les bureaux : chacun y colle son idée écrite sur un post-it, de façon pleinement anonyme donc, et les équipes les passent en revue toutes les deux semaines. Il s’agit d’un processus parallèle à ID’Nov : les idées récoltées des arbres relèvent davantage de la vie du service ou du département, toutefois certaines de ces idées peuvent être transmises ou reprises sur la plateforme.
Et ils ont aussi fait des petits : les collaborateurs ont ainsi vu pousser des arbres à remerciement et des arbres à bonnes nouvelles dans les bureaux… Plutôt sympa comme plante, non ?
Pour donner du rythme et dynamiser cette innovation participative, les Trophées de l’innovation sont organisés tous les ans, par Sandrine.
En tout, entre le lancement en 2015 et novembre 2018, 1269 idées ont été émises, 256 ont été achevées. 55 sont encore en cours de mise en œuvre, et 52 sont actuellement à l’étude.
Le plus remarquable dans tout ça est sans doute le basculement qui a été observé : au début, les idées venaient principalement des cadres. Aujourd’hui, la moitié des idées vient des cadres, l’autre moitié des agents eux-mêmes, preuve d’une appropriation de l’outil par tous et d’une implication croissante, qui va dans le sens de la transformation.
