Tu te mets combien en expérience client ?
Cette 28e édition du Cercle des DSI a débuté avec une série de questions issues de notre test de maturité produit pour ouvrir les chakras de nos participants sur un thème quelque peu différent de d'habitude : Comment concilier Culture Produits et Clients ?
Dans une ambiance chaleureuse, une vingtaine de participants se sont réunis pour explorer cette problématique passionnante. Au programme, partage d’expériences, défis et bonnes pratiques mises en place chez nos clients ! Nos intervenantes, Vanessa et Mariam, ont pris la parole pour partager leurs connaissances et expériences sur ce sujet captivant.
Culture Client et Culture Produit: des alliées indissociables
Au cours de cette présentation, nous avons exploré deux notions essentielles : la Culture Client et la Culture Produit. Si la première met l’accent sur l’expérience client et sa satisfaction, la seconde se concentre sur la conception de produits de haute qualité. Il est primordial de comprendre que ces deux cultures sont indissociables pour favoriser l'innovation, l'amélioration continue et la création de produits compétitifs et à forte valeur ajoutée qui répondent à des besoins utilisateurs.
“A mesure qu’on grossit, on s’éloigne de nos produits et de nos clients. L’IT est d’un côté, le métier de l’autre avec une relation client-fournisseur”
Notre conviction profonde se manifeste à travers notre approche produit centrée client
Chez Aneo, notre conviction est claire : c'est le client qui doit être au centre de toutes nos décisions. Le produit est là pour répondre aux besoins du client, et non l'inverse. Nous préférons donc parler de Culture Client et d'Expérience Client dans leur globalité. La diffusion de cette culture client repose sur quatre piliers fondamentaux : Vision & Stratégie, Organisation & Talents, Méthodes & Outils, Conduite du Changement.
Vision & Stratégie
Ce pilier englobe la définition de la vision à long terme du produit et la stratégie pour atteindre les objectifs fixés. Il nécessite un alignement sur les problèmes à résoudre, la promesse de valeur, la déclinaison de la vision en stratégie produit et une veille constante du marché. Pour y arriver, vous pouvez par exemple aller à la rencontre de vos clients pour comprendre leurs besoins, co-construire & partager une vision produit claire qui répond aux problématiques clients, construire et faire évoluer une roadmap produit basée sur des objectifs mesurables et atteignables (OKRs).
Organisation & Talents
Ce pilier concerne les personnes impliquées dans la gestion produit. Notez qu’il n’existe pas de bonne organisation, à vous d’itérer pour trouver la vôtre... Et pour commencer, définissez les rôles et les responsabilités, identifiez les compétences clés dont vous avez besoin. Nous vous conseillons de miser sur des équipes multidisciplinaires dotées d'un bon degré d'autonomie, de mutualiser les compétences transverses dans des centres d’expertise ou encore d’encourager vos équipes à proposer leurs idées en participant à des initiatives d'innovation.
Méthodes et outils
Ce pilier concerne les méthodes, outils et processus utilisés pour développer, tester et livrer le produit. Il est crucial d'adopter des approches agiles ou itératives axées sur les besoins clients, ainsi que des pratiques d'amélioration continue. Commencez par observer et interroger vos équipes pour définir leur niveau de maturité et adaptez les méthodes et outils en conséquence : Design Thinking, Lean Startup, méthode F.O.C.U.S.E.D...
les méthodes sont variées ! Allez piocher ce qui fait sens pour vous et vos équipes et créez votre propre boite à outils & méthodes !
Conduite du Changement
Ce dernier pilier met l'accent sur la diffusion d'une culture centrée sur le client à tous les niveaux de l'organisation. Partagez la connaissance client, sensibilisez les collaborateurs à l'expérience client et incarnez
la culture client au sein de la direction. Vous pouvez par exemple évaluer le niveau de maturité client de votre organisation, valoriser la Culture Client au plus haut niveau (ex: élaboration de KPIs CX suivis par la direction) ou mettre en place des initiatives simples pour acculturer les équipes (formations, REX, immersions clients, sessions d’inspiration...)
Pas de formule magique, juste du bon sens et beaucoup d’expérimentations
Les clés de la réussite résident dans la capacité à être centré sur l'utilisateur et ses problèmes, à aligner les équipes sur cette vision pour affiner la stratégie, à favoriser une approche itérative et empirique, à privilégier les prototypes rapides et les tests utilisateurs pour valider les concepts, à favoriser la collaboration transverse en rassemblant différentes expertises, et à diffuser la culture client à toutes les strates de l'entreprise.
Le mot de la fin
La conciliation entre Culture Produits et Clients requiert une transformation culturelle profonde, mais les bénéfices en termes de succès financier et de développement d'entreprise en valent largement la peine. Alors, lançons-nous dans cette aventure passionnante, où le client est roi et l'expérience client notre boussole vers le succès !
