Six ans après le lancement de la transformation pour « libérer les énergies », de nombreuses évolutions ont eu lieu : l’engagement et la montée en compétences augmentent ; la prise d’initiatives se diffuse, notamment grâce à un Lean mangement adapté et à l’innovation participative. Comment continuer à aller de l’avant et entériner encore plus profondément l’autonomie et les leviers de la transformation ?
En expérimentant toujours plus ! Cette fois, Patrick veut tester comment une équipe réagirait face à une autonomie quasi-totale. Mais l’idée de tester l’auto-gestion des plannings et des horaires en tant que telle a été proposée par un collaborateur, postée sur ID’Nov, la plateforme d’innovation participative lancée en 2015 dont on vous parle ici.
C’est dans la confiance que naît la performance - Slogan de la plateforme des services assurés
Une manager s’est portée volontaire pour passer à la vitesse supérieure au sein de son équipe. Qu’est-ce qui l’a poussée à remettre en jeu le management de son équipe ? Des chiffres plutôt mauvais : 30% de turnover et 14% d’absentéisme de courte durée. Ainsi, les 65 personnes de la plateforme de prise en charge des appels et des mails des assurés ont transformé leur fonctionnement.
Pour ouvrir la voie à une autonomie éclairée, la Direction, préoccupée par la performance de cette équipe, en a discuté avec l’équipe en question et a proposé de commencer par une learning expedition avant de se lancer pleinement dans l’expérimentation. Cela leur a permis d’échanger avec des équipes vivant une autonomie complète au quotidien et ainsi de se projeter dans leur nouveau fonctionnement. Elle a ainsi demandé à l’équipe de désigner 3 personnes qui accompagneraient deux représentants des syndicats pour visiter IMA Technologies à Nantes. Ce n’est qu’après avoir échangé avec eux et digéré leur témoignage que l’équipe a pu concevoir son nouveau mode de fonctionnement, reposant en grande partie sur une gestion libre des horaires et des plannings.
A notre retour, le soir, notre wagon était comme un bouillon d’idées et d’envies. Tout le monde était contaminé. Un wagon extrêmement dissipé et difficile à vivre pour les voyageurs à côté. C’était l’euphorie - Christelle
Bien entendu, la manager était motrice dans cette transformation. Mais cela lui a quand même demandé d’évoluer vers une posture d’accompagnatrice… Evolution qu’elle a réussi haut la main, malgré des années de carrière au sein de la CPAM Yvelines « pré-transformation » ! Pas d’accompagnement particulier, à l’exception de ses échanges avec Imatech.
Le premier pas vers l’autonomie a été la proposition de Farid d’améliorer collectivement les « grilles d’écoute », qui permettent de vérifier les objectifs de qualité de la plateforme. Il leur a fallu ensuite deux mois pour trouver une organisation qui marche pour tout le monde, dans laquelle les uns pouvaient arriver plus tard le matin, d’autres partir plus tôt pour aller chercher leurs enfants à l’école. La seule contrainte est l’horaire d’ouverture et de fermeture de l’équipe qui est réglementé par la Caisse nationale. Les plannings sont établis pour le mois. En cas de conflit, le manager les avertit pour qu’ils trouvent une solution entre eux et si vraiment aucune solution n’est trouvée (ce qui est rare), le manager décide.
J’ai été ravi de la confiance qu’on pouvait nous accorder. Cela m’a apporté de la satisfaction. De pouvoir toquer à la porte de mes responsables, y compris le directeur de la relation client - Farid
Mais le vrai baptême de feu était la gestion des congés d’été ! Chacun a pu prendre ses congés comme il ou elle l’entendait, et la gestion de l’activité s’est faite tout naturellement.
Les résultats sont, quant à eux, incroyablement encourageants : 90% d’appels décrochés (contre 75% avant l’expérimentation), l’absentéisme de courte durée a chuté de 30% en un an, et le taux de réponses en 48h a également augmenté. A ce jour, si l’absentéisme a légèrement augmenté, il n’en demeure pas moins très éloigné des niveaux atteints avant cette expérimentation. Les collaborateurs sont autonomes sur la gestion de l’activité, (en cas de pics d’appels par exemple, ils reprennent le téléphone spontanément) et sur la gestion du temps compris temps de pause, de déjeuner). L’activité ne permet pas d’étendre l’autonomie à d’autres tâches.
Cette initiative n’est pas si isolée que ça au sein de la CPAM : ce type de dynamique est de plus en plus impulsé, ce qui permet de relativiser la dépendance de la transformation et des différentes initiatives qui la composent à la personnalité du dirigeant, ici Patrick Negaret.
